Kenapa Mereka Mampu Membuat Kita Suka terhadap Brand atau Produk Mereka?

Ini Salah Satu Kunci yang menurut aku menjadi Kunci Sukses bagi Seorang Designer UX atau Product Designer :)

Photo by Clay Banks on Unsplash

Halo semua! Pernah gak kamu merasa senang ketika menerima layanan yang sangat baik dari sebuah perusahaan atau suatu bisnis? atau, sebaliknya, frustasi ketika menghadapi pengalaman yang buruk? Itulah yang disebut sebagai Customer Experience (CX), dan dalam artikel ini, aku ingin berbagi sekilas tentang apa itu CX, mengapa seorang designer pengalaman harus menguasainya, membedakan CX dari User Experience (UX), serta menggali kekuatan dan dampak CX pada bisnis.

Siap untuk memulai?

Lesss gooo…!

Apa Itu Customer Experience (CX)?

CX adalah seluruh rangkaian interaksi dan persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan selama perjalanan mereka. Ini mencakup setiap titik kontak, mulai dari kunjungan pertama di situs web atau di akun Social Media hingga mereka berbelanja, berkomunikasi dengan layanan pelanggan, dan bahkan setelah pembelian. Dalam hal ini, CX itu kayak perasaan yang dihasilkan oleh semua interaksi tersebut.

Photo by Alvaro Reyes on Unsplash

Terus Mengapa Designer Pengalaman Harus Menguasai CX?

Sekarang, pertanyaannya adalah, mengapa seorang designer pengalaman harus peduli tentang CX? Ini karena seorang desainer bertanggung jawab merancang semua titik kontak dan interaksi yang menciptakan pengalaman pelanggan. Dengan memahami CX, seorang desainer dapat:

• Mengidentifikasi Titik Lemah: Dengan menganalisis pengalaman pelanggan, desainer dapat menemukan titik-titik yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
• Mengoptimalkan UX: Menguasai CX membantu desainer untuk lebih memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, yang dapat digunakan untuk merancang pengalaman pengguna yang lebih baik (UX).
• Menciptakan Koneksi Emosional: Dengan memahami perasaan dan emosi pelanggan, desainer dapat menciptakan pengalaman yang lebih mendalam dan berarti, memperkuat ikatan antara pelanggan dan merek.

CX vs. UX: Apa Bedanya?

Seringkali, CX dan UX digunakan bergantian, tetapi keduanya memiliki perbedaan kunci.

• CX (Customer Experience): Lebih luas, mencakup seluruh interaksi dan persepsi pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan.
• UX (User Experience): Fokus lebih pada pengalaman yang diberikan oleh produk atau layanan tertentu, termasuk navigasi, desain tampilan, dan interaksi pengguna dalam produk tersebut.

Sederhananya, CX adalah payung besar yang mencakup semua interaksi pelanggan dengan merek, sedangkan UX adalah bagian dari CX yang lebih terfokus pada pengalaman dalam produk atau layanan tertentu.

Photo by Isaac Smith on Unsplash

Emang Apa Kekuatan yang Ditawarkan oleh CX untuk Bisnis dan Apa Dampaknya?

Menguasai CX memiliki dampak besar pada bisnis. Beberapa kekuatan utama CX bagi perusahaan adalah:

• Loyalitas Pelanggan: Pengalaman yang baik membuat pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia dan merekomendasikan merek kita kepada orang lain.
• Peningkatan Pendapatan: Pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan.
• Reduksi Biaya: Memperbaiki CX dapat mengurangi biaya karena pelanggan yang puas cenderung menghindari masalah dan layanan pelanggan yang intensif.
• Diferensiasi dari Pesaing: Pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat menjadi faktor yang membedakan merek dari pesaing.
• Umpan Balik yang Berharga: Pengukuran dan analisis CX dapat memberikan umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk terus meningkatkan layanan.

Photo by UX Indonesia on Unsplash

Apa yang Harus Dikuasai dalam Memahami CX?

Jika kita ingin memahami dan menguasai CX, ada beberapa hal yang perlu dikuasai:

• Riset dan Analisis: Kita perlu menguasai teknik-teknik riset pelanggan dan analisis data untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan.
• Desain Pengalaman: Kemampuan merancang interaksi, komunikasi, dan perasaan pelanggan adalah kunci.
• Pemahaman Emosi: Memahami emosi dan perasaan pelanggan adalah inti dari CX yang sukses.
• Kolaborasi Tim: CX melibatkan banyak departemen, jadi kemampuan berkolaborasi dengan berbagai tim adalah penting.
• Teknologi: Memahami teknologi yang mendukung pengukuran dan perbaikan CX.
• Evaluasi Terus-Menerus: CX adalah proses yang berkelanjutan, jadi Kita perlu terus memantau, mengevaluasi, dan meningkatkannya.

OK guys Jadi, itulah sedikit wawasan yang bisa aku bagi tentang Customer Experience (CX), mengapa seorang desainer pengalaman harus menguasainya, perbedaan antara CX dan UX, serta kekuatan CX untuk bisnis dan dampaknya. Dengan menguasai aspek-aspek ini dan berfokus pada kepuasan pelanggan, Kita bisa memastikan bahwa pengalaman yang Kita ciptakan akan membawa keberhasilan bagi bisnis.

Semoga bermanfaat… yaaa…

Selamat menggali lebih dalam tentang CX! 😊